De toon maakt de muziek

‘C’est le ton qui fait la musique’

Ofwel: het is maar net hoe je het zegt. Dat geldt voor zowel mondelinge als schriftelijke communicatie – zéker wanneer het zakelijke uitlatingen of (erger?) overheidscommunicatie betreft.

Een voorbeeld. Ik krijg een “naheffing” van de Belastingdienst. Nu ben ik toch al geen fan van dat woord. Het impliceert dat óf ik iets vergeten ben te betalen, óf de Belastingdienst is vergeten iets te vorderen. Beide ongewenste situaties, met als gevolg: een nare bijsmaak. Vanwege één woord – of liever: de negatieve lading daarvan.

blauwe envelopMaar dat is nog niet eens wat me stoort aan de brief die in zijn vertrouwde, gehate blauwe envelop, precies op vrijdagmiddag op de mat valt. Breek me daar de bek niet over open.

Wat ik storend vind is de melding dat de naheffing “te weinig betaalde wegenbelasting” betreft. Nader onderzoek wijst uit dat het hier gaat om een tijdvak van een paar weken vanaf de datum dat ik de auto kreeg. Geen volledige kalendermaand dus. En dat is lastig rekenen voor de belastingdienst. Die luttele paar tientjes die ik dus “te weinig betaald” zou hebben betreffen dus gewoon een verrekening van een gedeelte van een maand wegenbelasting. Een “correctie”, zo je wilt.

Informeer

Schrijf dàt dan op. Stel je brief niet zodanig op dat het overkomt of de ontvanger een fout heeft gemaakt, terwijl in feite de “schuld” bij jou ligt. Wees eens een beetje aardig. Geef tekst en uitleg. Bied hulp. Dat komt zó veel sympathieker over dan kreten als “u bent in gebreke” en “u heeft niet betaald” – om van dat nare woord “naheffing” maar te zwijgen.  Informeer de ontvanger over de procedure. In begrijpelijke taal, niet in vakjargon dat alleen jij begrijpt.

Help ze betere brieven te schrijven

Enige tijd geleden deed de Gemeente Den Haag een oproep om te helpen hun brieven te verbeteren. Een mooi initiatief vond ik – al bekroop mij als professional, ondernemer én Hollander héél even de gedachte “ja, en wat schuift dat?” Maar dat is onterecht. Want wat is er mooier dan een overheidsinstantie te helpen met het schrijven van prettiger brieven, als de toon ervan je niet aanstaat? Ik vind het jammer dat het een project betreft. Een project heeft toch altijd een wat tijdelijk karakter. Terwijl het juist nu, nu onze samenleving zó verandert en steeds gemêleerder wordt, belangrijk is behalve correct, vooral ook duidelijk taalgebruik te hanteren.

Soms bekruipt me het paranoïde gevoel dat instanties het opzettelijk doen: zich bedienen van ondoorzichtig, ingewikkeld taalgebruik. Zodat de ontvangers niet begrijpen wat er staat. En fouten maken. Waardoor de instantie in kwestie boetes kan opleggen. En méér geld kan incasseren. Ik weet het, het is een slechte gedachte. Niet aardig. Want zo zal het ongetwijfeld niet bedoeld zijn.

Leuker kunnen ze het niet maken

Een initiatief als van de Gemeente Den Haag mis ik bij de Belastingdienst – die er de laatste jaren toch alles aan doet om het vooral “leuker te maken” (makkelijker wordt ’t immers nooit). Van Delftsblauwe tegeltjes tot verdrietige zeeleeuwen. Leuk! Maar dat alles helpt het imago niet, als niet ook de toon van de correspondentie verandert.

De Belastingdienst claimt:  ‘Elke burger en elk bedrijf krijgt de behandeling die hij verdient.’ Dat is een nogal beladen uitspraak, die voor meerdere interpretaties vatbaar is en nogal wat inhoudt. Heb ik dan een brief verdiend met zo’n nare toon?  

Maar er is hoop. De Belastingdienst is volop in ontwikkeling. De staatssecretaris constateerde in mei 2015 dat veranderingen noodzakelijk zijn om “voorbereid te zijn op de eisen van de moderne samenleving“. Ik heb weinig aan te merken op de website en de publieke communicatie van de Belastingdienst. Lang niet alle uitingen staan me aan, maar het is me wel duidelijk dat er een heel team aan communicatieprofessionals achter zit en ook een doordachte strategie. De toon is informeel, toegankelijk, duidelijk. Nu alleen die brieven nog. En dat is een flinke klus, die we zeker niet mogen onderschatten.

Wat voor de Belastingdienst geldt, gaat ook voor andere instanties op. Met name financiële instellingen, verzekeraars en al die andere bedrijven en instellingen die vrij ingewikkelde diensten en producten “verkopen”. Die ingewikkelde aard houdt in dat je heel duidelijk moet zijn in je communicatie om verwarring te voorkomen. Jammer genoeg is dat nog niet overal vanzelfsprekend. Zakelijk hoeft niet onvriendelijk te zijn. We zijn toch op de wereld om elkaar te helpen – nietwaar?

 

SocialWords blinkt – door jarenlange ervaring – uit in zakelijke correspondentie. En biedt zich van harte aan.

 

 

Geef een reactie